Die Ökonomie des Gefühls

Es gibt einen Satz, der in der KI-Branche so beiläufig fällt, dass man ihn fast überhört. Kunden schätzen Effizienz, erwarten aber das Gefühl individueller Bearbeitung.

Ich habe den Satz dreimal gelesen. Er ist einer der ehrlichsten Sätze, die je über KI im Kundenservice geschrieben wurden, und ich bin mir nicht sicher, ob die Leute, die ihn verwenden, das wissen.

Was der Satz sagt: Es geht nicht darum, den Kunden individuell zu behandeln. Es geht darum, dass er sich individuell behandelt fühlt. Nicht Aufmerksamkeit. Das Gefühl von Aufmerksamkeit. Nicht Zuwendung. Die Simulation von Zuwendung.

Der Unterschied ist alles.

Wenn ich in einem guten Restaurant sitze und der Kellner meinen Namen kennt, fühle ich mich gesehen. Er hat sich meinen Namen gemerkt. Er hat sich Mühe gemacht. Das kostet ihn etwas. Es kostet ihn Zeit und Aufmerksamkeit. Und weil es ihn etwas kostet, bedeutet es etwas.

Wenn eine KI meinen Namen in eine E-Mail einfügt, kostet es nichts. Es bedeutet nichts. Aber es fühlt sich für einen kurzen Moment so an, als würde es etwas bedeuten. Und auf diesen Moment setzt das Geschäftsmodell.

Was hier entsteht, ist eine Ökonomie, in der nicht mehr Produkte verkauft werden, sondern Gefühle. Nicht die Ware ist das Produkt, sondern die Erfahrung. Und die Erfahrung muss nicht echt sein. Sie muss sich echt anfühlen. Für einen Moment. Lang genug für eine Kaufentscheidung.

Ich denke an die letzten zehn E-Mails, die ich von Unternehmen bekommen habe. Jede begann mit meinem Vornamen. Jede klang persönlich. Jede suggerierte, dass jemand an mich gedacht hat. Niemand hat an mich gedacht. Ein System hat meinen Namen aus einer Datenbank gezogen und in eine Vorlage eingefügt. Ich weiß das. Und trotzdem reagiere ich anders auf eine E-Mail, die mit Christian beginnt, als auf eine, die mit Sehr geehrter Kunde beginnt.

Das ist das Geschäft. Nicht die Aufmerksamkeit liefern, sondern den Trigger für das Gefühl von Aufmerksamkeit. Den Stimulus, der die gleiche Reaktion auslöst wie echte Zuwendung, aber nichts kostet.

Die Branche findet das gut. Sie beschreibt es als Skalierung von Customer Experience. Was vorher nur möglich war, wenn ein Mensch sich Zeit nahm, ist jetzt möglich in Millionen von Instanzen gleichzeitig. Das Gefühl, gesehen zu werden, als Massenprodukt.

Aber was passiert mit einem Gefühl, das Massenprodukt wird? Es entwertet sich. Nicht sofort. Nicht bei der ersten personalisierten E-Mail. Aber irgendwann. Wenn du merkst, dass jede E-Mail persönlich klingt, hört persönlich auf, etwas zu bedeuten. Wenn jeder Chatbot dich beim Vornamen nennt, ist der Vorname kein Zeichen von Aufmerksamkeit mehr.

Und dann braucht es die nächste Stufe. Mehr Personalisierung. Mehr Details. Die KI, die nicht nur deinen Namen kennt, sondern dein letztes Gespräch zitiert. Die sich an dein Problem erinnert. Die sagt: Letztes Mal hatten Sie eine Frage zu Ihrem Abo. Wurde das gelöst? Das fühlt sich noch persönlicher an. Für einen Moment. Bis auch das normal wird.

Es ist eine Eskalation. Jede Stufe der Simulation nutzt sich ab. Also braucht es die nächste. Und die nächste muss realer wirken als die vorherige. Näher am Echten, ohne je echt zu sein.

Irgendwann steht am Ende dieser Entwicklung eine KI, die sich so anfühlt wie ein Mensch, der sich um dich kümmert. Die alles richtig macht. Die nie vergisst, nie ungeduldig ist, nie einen schlechten Tag hat. Und wenn du dann einen echten Menschen triffst, der vergisst und ungeduldig ist und schlechte Tage hat, fühlt sich das nicht mehr nach Zuwendung an. Es fühlt sich nach Mangel an.

Das ist die Ökonomie des Gefühls. Nicht die Realität verbessern. Die Simulation so gut machen, dass die Realität daneben verblasst. Nicht dem Kunden geben, was er braucht. Ihm das Gefühl geben, dass er bekommt, was er braucht.

Der Satz steht überall, ohne Kommentar. Als wäre das normal. Vielleicht ist es das inzwischen.