Wenn der Kauf sich natürlich anfühlt

Ich stand in einem Laden und hielt ein Produkt in der Hand, das ich nicht brauchte. Ich wusste, dass ich es nicht brauche. Ich habe es trotzdem gekauft. Auf dem Weg zum Auto fragte ich mich, warum. Ich hatte keine Antwort. Es hatte sich richtig angefühlt.

“Sich richtig anfühlen” ist das Ziel. Nicht meins. Das der Leute, die KI-gestützte Verkaufssysteme bauen. Sie beschreiben eine Zukunft, in der der Kaufmoment keine bewusste Entscheidung mehr ist, sondern eine “natürliche Folge” der Customer Journey. Der Kunde soll nicht überlegt kaufen. Er soll fließend kaufen. Ohne Bruch, ohne Widerstand, ohne den Moment des Zögerns, in dem man sich fragt: Brauche ich das wirklich?

Sie nennen das Conversion-Optimierung. Die Reibung muss raus. Jeder Schritt, der den Kunden zum Nachdenken bringt, ist ein Schritt, an dem er abspringen könnte. Also werden diese Schritte eliminiert. One-Click. Vorausgefüllte Formulare. Empfehlungen, die so gut passen, dass Ablehnung sich komisch anfühlt. Der ideale Kaufprozess ist einer, den man hinterher nicht als Kaufentscheidung erinnert.

Ich finde das bemerkenswert. Nicht als Geschäftsmodell. Als Menschenbild.

Die Grundannahme ist: Eine bewusste Entscheidung ist ein Problem. Der Moment, in dem ein Mensch innehält und nachdenkt, ist kein Zeichen von Mündigkeit, sondern ein Fehler im Prozess. Ein Conversion-Leck. Etwas, das man reparieren muss.

Philosophen haben Jahrhunderte damit verbracht, die bewusste Entscheidung als das zu beschreiben, was den Menschen ausmacht. Die Fähigkeit innezuhalten. Zu prüfen. Nein zu sagen. Die KI-Branche hat ein paar Jahre damit verbracht, genau das als Hindernis zu beschreiben.

Es werden Studien über “Entscheidungsmüdigkeit” zitiert. Menschen treffen zu viele Entscheidungen am Tag. Sie sind erschöpft. KI-gestützte Systeme nehmen ihnen diese Last ab. Das klingt fürsorglich. Wie ein Butler, der dir den Mantel abnimmt, bevor du merkst, dass du frierst.

Aber ein Butler arbeitet für dich. Ein Conversion-System arbeitet für den Verkäufer. Es nimmt dir nicht die Entscheidung ab, weil du müde bist. Es nimmt dir die Entscheidung ab, weil Entscheidungen schlecht fürs Geschäft sind.

Der beste Verkäufer, den ich je erlebt habe, hat mir nichts verkauft. Er hat mir Fragen gestellt. Er hat mir Zeit gegeben. Er hat gesagt: Gehen Sie nach Hause, denken Sie drüber nach, kommen Sie wieder. Ich bin wiedergekommen. Ich habe gekauft. Nicht weil die Reibung fehlte, sondern weil die Entscheidung meine war.

Das ist der Unterschied, den die Branche nicht kennt. Oder nicht kennen will. Es gibt Käufe, die sich natürlich anfühlen, weil sie richtig sind. Und es gibt Käufe, die sich natürlich anfühlen, weil die Reibung so gut entfernt wurde, dass man den Moment des Nachdenkens verpasst hat. Von außen sehen beide gleich aus. Von innen nicht.

Manipulation funktioniert am besten, wenn sie unsichtbar ist. Das ist keine Verschwörungstheorie. Das ist die Definition von Manipulation. Wenn du merkst, dass dich jemand manipuliert, hat die Manipulation versagt. Hier wird also eine Technologie beschrieben, deren Erfolg daran gemessen wird, wie wenig der Mensch merkt, dass sie auf ihn einwirkt.

Ich habe kein Problem damit, dass Unternehmen verkaufen wollen. Das ist ihr Job. Ich habe ein Problem damit, wenn der Erfolg des Verkaufens davon abhängt, dass der Käufer seine eigene Entscheidung nicht mehr als solche erkennt.

Die Customer Journey solle “nahtlos” sein, heisst es. Kein Bruch, kein Widerstand, kein Zögern. Nur Flow.

Flow ist ein gutes Wort. Wasser fließt auch. Bergab. Ohne nachzudenken.

Was fehlt, wenn alles fließt und nichts mehr widersteht? Nicht die Reibung fehlt. Die Mündigkeit fehlt. Und die kommt nicht zurück, indem man sie wegoptimiert hat und hinterher sagt: Aber der Kunde war doch zufrieden.

War er das? Oder hat er es nur nicht gemerkt?